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遭司机爽约还被乱扣费首汽约车向消费者退费【消息】

发布时间:2020-09-16 01:31:10 阅读: 来源:冷弯机厂家

王女士提供的首汽约车订单和滴滴打车订单(上为首汽,下为滴滴),两者接单的时间在20分钟以内。

王女士提供的首汽约车司机账单和滴滴打车账单(左为首汽,右为滴滴)。

投诉原帖:首汽约车司机接单后不接乘客,未上车却被扣车费

红网时刻5月24日讯(记者 刘灿)使用网约车出行,司机接单后不接乘客,未上车却被扣车费,这样的遭遇你遇到过吗?近日,长沙市民王女士在使用首汽约车出行时就遇到了这样的烦心事。她在红网《消费维权》栏目发帖,称首汽约车公司迟迟不肯给出一个满意的处理结果。在红网记者介入下,首汽约车已将被扣车费返还回王女士的账号。

市民遭遇:没上车却被收费

5月17日下午4点多,长沙市民王女士准备使用首汽约车坐车回家,顺利下单后,司机也接单了,可迟迟不见来接她。“当时我打了多次电话,司机最后接听了,告诉我他同时在用滴滴接单,不能去接我了。”王女士说。

无奈之下,王女士改用滴滴出行下单。回家后,王女士发现,首汽约车显示自己已使用了出行服务,并扣除了23元车费。“我当时马上拨打了司机电话,却发现对方已将我电话拉黑。”对此,王女士表示不能理解。

根据王女士的记录显示,首汽约车司机姓方,驾驶车辆为起亚K3,车牌为湘AQ8R**,用车时间为5月17日16时40分,上车点为长沙农村商业银行(窑岭支行),下车点为长沙雅克公寓酒店(金碧文华店)。而王女士乘坐的滴滴快车乘坐时间为5月17日16时58分,上车点为窑岭长沙市按摩骨科医院,下车点为赤岭路金碧文华。

“我并未上首汽司机约车的车,司机还是对我进行了收费。”对此,王女士十分气愤,希望找到首汽约车讨要一个说法。

投诉艰难:多方推脱不愿负责

事情发生当日,王女士拨打了首汽约车公司的电话,向客服人员说明了事情经过。“他们的客服每次接听电话都说会去反馈,但一直没人来解决问题。”王女士认为,首汽约车的客服人员在敷衍自己反映的问题。

5月20日,首汽约车一位男性工作人员致电王女士,称经过跟当事司机核实,认定王女士有上车,因此无法退款。在王女士表达不满后,工作人员称会继续了解情况。

5月21日,王女士继续拨打了客服热线,在电话中,王女士坚持要求查明原因解决问题,工作人员还是称会在5个工作日给出答复。后来,一位男客服人员又回电,称直接退钱给王女士,但对事情发生的原因等没有给出解释。

“发生了这样的事,首汽约车处理问题的态度让人失望,只是一个劲在敷衍,并没有真正愿意解决问题。”王女士认为,这不是退还23元车费的问题,而是首汽约车在管理上存在很大的漏洞和疏忽。

首汽约车回应:会对王女士的投诉做加急处理

官网显示,“首汽约车”是首约科技(北京)有限公司携手首汽集团联合打造的约租车平台,自上线以来,正在努力打造定制化专车服务业的第一品牌。

24日上午,记者拨打了首汽约车的客服电话,工号为2537的客服人员告诉记者,首汽约车对于消费者王女士的投诉会及时上报给二线处理。

“不排除是司机原因造成了收费事件的发生,我们收到后会及时处理,给消费者一个答复。”对于王女士质疑“一个星期了还未处理好事情”,客服人员表示,首汽约车每天需要处理很多事情,都有一个处理流程和期限。

“发生这样的事很少见,王女士的投诉我们会做加急处理,我们一定不会让消费者受到委屈。”客服人员称,公司会尽快联系消费者,一起处理好这个事情。

律师:首汽约车应承担相关责任

红网联动律师、湖南弘一律师事务所张桂枝律师认为,对于消费者的明确投诉,交易平台有义务查明原因。根据合同的相对性原则,消费者是和交易平台(公司)发生合同关系,而不是和具体某个司机之间约定合同关系。因此,如果是因为司机的错误提交数据导致消费者受损,司机的行为属于交易平台管理过程中授权的职务行为,司机错误提供数据导致的不利后果,应该由交易平台承担,交易平台不应该以某司机行为为由推诿责任。

“消费者下载服务软件需谨慎,对于收费规则、消费者须知等详细资料需要仔细阅读,对于服务软件的规则,特别是潜规则,需要明确选择。”张桂枝表示,该事件中的王女士之所以能遭遇“未上车自动扣费”的结果,一般都是下载了打车软件,该打车软件存在自动从消费者账户扣款的功能。

5月24日,交通运输部在5月份例行新闻发布会上,公布了新修订的《出租车服务质量信誉考核办法》,并将网约车平台公司和驾驶员纳入考核体系。明确网约车和巡游车,均需要开展服务质量信誉考核。

张桂枝认为,新修订的《出租车服务质量信誉考核办法》将进一步规范网约车的行为,减少因为网约车平台和网约车司机违约或违规带给消费者的损失。

首汽约车已致电消费者并作出处理

截至发稿前,王女士告知记者,首汽约车已有相关工作人员联系了她,对事情做了解释和处理,并表示会针对司机及客服人员重新培训和考核。“首汽约车已将23元车费返回我的账号,并返了40元打车券作为补偿。”不过,首汽约车并没有对此事造成的原因作出说明,也未公布对司机的处理结果。

“这次是红网介入了,他们才引起重视,如果没有媒体介入,平台会重视消费者的投诉吗?”王女士希望首汽约车能够真正做到改正和改善,对外公布司机违规和处罚的消息,不要伤了用户的心。

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